В целом сервис для потребителя можно оказывать либо вручную либо через некий личный кабинет или приложение.
Давайте сравним эти 2 подхода с точки зрения бизнеса:
Следование стандартам.
Система лучше стандартизирует некий процесс. Человек может отклоняться от процесса в силу непонимания, халатности. За машиной проще следить. Она оставляет цифровые следы. Человек может забывать оставлять цифровые следы, либо их аккуратно улучшать.
Стоимость.
В краткосрочной перспективе проще научить одного человека, и сразу может оказывать сервис. Систему надо еще разработать. Поддерживать, развивать. Все это требует ресурсов. В итоге требуются люди, которые будут обслуживать систему. Краткосрочно человек будет обходиться дешевле. Но долгосрочно и в масштабе все меняется – если клиентов мало, то их может обслужить 1 человек, но что делать если их тысячи. Уже издержки на рабочую силу будут довольно значительные. Машина может обслуживать сразу множество пользователей и она не просит за это надбавки. Также она может работать 24/7, ей не нужен отпуск.
Скорость внедрения.
Быстрее внедрить человека, нежели внедрить и отладить систему. Но со временем, скорость внедрения будет на стороне системы: каждого нового человека на обслуживание надо будет обучать и проверять. Обкатанную систему обучать не нужно, она просто есть. Вы даете клиенту вход в кабинет, и дальше он сам делает то, что ему нужно.
Ошибки.
В начале внедрения системы может быть множество багов. Со временем они будут уменьшаться. Если система практически не меняется – со временем новых багов практически не будет возникать. С людьми другая история – у них процент ошибок будет всегда примерно одинаков. Плюс – тут много зависит от личных качеств людей. Есть такая особая порода людей – косячные люди. Они косячат на всем, даже на самых простых участках работы. А есть люди, которые решают практически любые задачи и сами себя могут контролировать и работают поэтому без видимых ошибок. Все зависит от конкретного человека. Система в этом случае более постоянна и имеет прогнозируемую реакцию.
Нештатные ситуации.
Это наверно главный пункт, где человек выигрывает у системы. Опять же правильный человек. Тот, кто может принимать правильные решения. С другой стороны, каждая нештатная ситуация в итоге может стать обработанной штатной. И чем дольше существует система, тем больше различных ситуаций она может учитывать.
Личный контакт.
Все же что ни говори, а личный контакт имеет большое значение. Людям нравится покупать у людей, которые им нравятся. Система не может так продавать, как лучшие продавцы. Опять же с другой стороны, если ваши продавцы не блещут обаятельностью, то возможно система будет получше с этим справляться.
Скорость. Даже самый быстрый человек не может одновременно работать с 100 покупателями. Человек не может за 2 секунды подготовить нужный отчет. Человек не может вовремя уведомлять о важных событиях клиента в нужный момент. По-моему, здесь 10:0 не в пользу людей.
ВЫВОД
Надо задействовать все лучшие свойства людей, а рутину и процессы оставить системе. Ключевые моменты отдайте своим компетентным продавцам, система же может обрабатывать 90% запросов клиентов, в которые людям лучше вообще не влезать со своим человеческим фактором.
О важности CRM в построении клиентского сервиса читайте в нашей статье.
Для бизнеса система в первую очередь важна в том плане, что она снижает издержки. Снижение издержек – одна из ключевых задач бизнеса. Если можно делать то же самое, но без привлечение персонала – отлично, почему бы нет. Давайте так и делать!
Вторая ключевая причина – стандартизация сервиса. Система – это лыжня. Ни вправо, ни влево. Это уменьшает количество возможных проблем в операционной деятельности и упрощает контроль за протекающими процессами. Все все нестандартизировано, делается людьми где то на отдельных клочках бумаги, или вообще не фиксируется – это невозможно контролировать, невозможно измерять, а значит невозможно улучшать.
Предлагаю подумать над таким вопросом: что из “человеческого” мы можем переложить на “машину” без потери качества?
Если вы сомневаетесь, стоит ли создавать систему, посмотрите статью о преимуществах клиентского сервиса.