Как разрешить конфликт между двумя сотрудниками: практика для руководителя

Конфликт в коллективе — это как пожар. Небольшое возгорание можно быстро потушить, а если пустить на самотек — сгорит весь дом. В малом бизнесе, где люди работают бок о бок, любой конфликт бьет прямо по операционной деятельности и результату. Ваша задача как руководителя — не закопать голову в песок, а стать пожарным, который не дает пламени разгореться.

Запомните: ваша цель не в том, чтобы найти виноватого и наказать. Ваша цель — восстановить работоспособность коллектива и найти решение, которое устроит всех.

Почему нельзя игнорировать конфликты?

Прямые убытки для бизнеса очевидны:

• Падение производительности. Сотрудники тратят время на склоки, а не на работу.
• Ухудшение клиентского сервиса. Конфликтующие менеджеры могут «делить» клиента или саботировать друг друга, что в итоге ударит по репутации.
• Текучесть кадров. Уйдет лучший специалист, который не захочет работать в токсичной атмосфере.
• Эмоциональное выгорание. Постоянное напряжение истощает всех, даже тех, кто не вовлечен в конфликт напрямую.

Практический алгоритм решения конфликта: 7 шагов

Действуйте как системный аналитик, а не как судья.

Шаг 1: Признайте факт конфликта и действуйте немедленно

Не ждите, что «само рассосется». Как только вы заметили открытую перепалку, холодную войну, саботаж или жалобы друг на друга — пора действовать. Отдельно поговорите с каждым из участников и назначьте общую встречу. Скажите: «Я вижу, что между вами есть напряжение, которое мешает работе. Давайте вместе решим эту проблему в четверг в 11:00».

Шаг 2: Подготовьтесь к разговору

Перед общей встречей соберите информацию. Поговорите с каждым участником по отдельности. Выслушайте их версии. Задавайте открытые вопросы: «Что произошло?», «Как ты видишь ситуацию?», «Что тебя больше всего задело?», «Каким ты видишь идеальное решение?». Фиксируйте факты, а не эмоции.

Шаг 3: Создайте безопасную обстановку для диалога

Встреча должна проходить на нейтральной территории (переговорка) и в строго отведенное время (например, 1 час). Ваша роль — модератор, а не обвинитель. Начните с установления правил:

• Говорит только один человек, без перебиваний.
• Мы обсуждаем поступки и факты, а не даем оценки личности («ты непрофессионал» — запрещено).
• Цель — найти решение, а не доказать свою правоту.

Шаг 4: Выслушайте все стороны

На самой встрече дайте каждому высказаться. Попросите одного изложить свою версию, пока второй молча слушает. Затем попросите второго кратко пересказать услышанное, чтобы убедиться, что он понял позицию оппонента. Это снижает накал страстей. Потом дайте слово второму участнику.

Шаг 5: Сформулируйте проблему совместно

После того как все высказались, резюмируйте услышанное нейтральным языком. Переведите эмоции в деловую плоскость.
Пример: «Итак, я понял ситуацию так. Со стороны Анны проблема в том, что Иван не предоставляет вовремя данные для отчета, из-за чего она задерживает сдачу проекта и получает выговоры. Со стороны Ивана проблема в том, что Анна ставит ему нереальные сроки и не согласовывает их с его текущей загрузкой. Мы говорим о проблеме несогласованности рабочих процессов и коммуникации между отделами. Вы согласны с такой формулировкой?».

Это ключевой момент. Когда проблема сформулирована как общая, а не как чья-то вина, люди начинают искать решение вместе.

Шаг 6: Мозговой штурм по поиску решения

Спросите у сторон: «Что мы можем сделать, чтобы эта проблема больше не повторялась? Какие шаги готов сделать каждый из вас?». Записывайте все идеи, даже самые глупые. Поощряйте предложения.
Пример возможных решений из мозгового штурма:

• Внедрить общий трекер задач (Trello, Jira), где будут видны все дедлайны и загрузка.
• Проводить короткие ежедневные планерки для синхронизации.
• Иван будет предупреждать о риске срыва срока за 2 дня, а не в день сдачи.
• Анна будет согласовывать дедлайны с Иваном перед постановкой задачи.

Шаг 7: Закрепите договоренности и назначьте проверку

Выберите из списка идей 2-3 конкретных шага. Назначьте ответственных и сроки. Проговорите вслух: «Итак, Иван, твоя задача — начать пользоваться трекером и ставить задачи Анне только через него. Анна, твоя задача — не назначать дедлайны устно, а только через трекер. Мы пробуем эту схему две недели. Встретимся ровно через 14 дней, чтобы обсудить, стало ли лучше».

Это лишает их возможности забыть о договоренностях. Конфликт переводится в плоскость рабочего эксперимента.

Что делать, если конфликт личный и нерабочий?

Иногда люди конфликтуют из-за разных взглядов на жизнь, политику или из-за личной антипатии. Ваша задача — четко очертить рабочее пространство.

Пример вашей речи: «Я понимаю, что ваши личные отношения — это ваше дело. Но здесь, в офисе, вы — коллеги, которые должны работать для общего результата. Я требую от вас профессионального поведения: не переходить на личности, решать рабочие вопросы в деловом ключе и не мешать работать остальным. Если это правило будет нарушаться, это станет вопросом дисциплинарных взысканий».

Чего делать категорически нельзя

• Вставать на чью-либо сторону публично. Вы — арбитр, а не адвокат.
• Игнорировать конфликт или говорить «разберитесь сами». Они уже не могут разобраться, поэтому он и длится.
• Передавать решение конфликта другому сотруднику. Это ваша зона ответственности как руководителя.
• Выносить сор из избы. Не обсуждайте детали конфликта с другими членами команды, чтобы не создавать партии и сплетни.

Помните: управление конфликтом — это не признак слабости компании, а показатель зрелости руководителя. Умение гасить такие пожары быстро и профессионально сохраняет вашу команду и бизнес в целости и сохранности. А внедрение четких регламентов и инструментов для совместной работы (как, например, общие проекты и чаты в системах типа Falcon Space) помогает предотвратить многие конфликты на корню, делая взаимодействие прозрачным и понятным для всех.