Январь 2022. Мы создали новое решение – система обработки заказов с личным кабинетом для клиента.
Предыдущая статья цикла – Снижение издержек при обслуживании клиентов
CRM – это инструмент работы с клиентами и потенциальными клиентами (лидами). Мы ведем учет взаимоотношений с клиентами и это позволяет нам “добирать” продажи, встряхивать “заснувших”, делать спецпредложения, вовремя быть рядом с клиентом.
CRM – это обязательный инструмент, если у вас есть более одного клиента.
Если у вас 1 клиент – можно сказать, что вы наемный сотрудник по факту. CRM позволяет нам как продавцам улучшить опыт взаимодействия с ним. Но почему бы не улучшить опыт и для другой стороны – для самого клиента.
Клиент напрямую никак не работает с вашей CRM, он общается с продавцом, получает какие-то личные (или автоматические) письма. В целом, он вообще знать-не знает о вашей CRM.
Посмотрите статью Что такое CRM система? Зачем нужна CRM?, если вы еще сомневаетесь в ее необходимости.
Что мы можем предложить клиенту?
Я вижу это как некую экосистему, в которую попадает клиент. Представьте, что вы попадаете в джунгли. Это высокая влажность, жара, москиты, опасность змей, заросли и прочее. Это некая целостная законченная среда, где все находится на своем месте. Именно таким же должен быть ваш бизнес (не в смысле жаркий, влажный и опасный).
Бизнес-экосистема должна представлять полный спектр инструментов, решающих проблемы вашего клиента.
Пример строительного бизнеса. Клиент может посчитать бюджет своего ремонта, узнать информацию о различных типах ремонта, выбрать подходящий материал и решить, где его купить. Именно такие предложения нам больше всего нравятся, когда все можно выбрать, изучить и купить в одном месте. Каюсь, мы сами не всегда так поступаем, но к этому надо стремиться.
Идеальный пример – это большие продуктовые магазины. Там есть все. И в большом количестве. Некоторые продуктовые супермаркеты доходят до того, что они продают и одежду, мелкие бытовые приборы и все смежное, что может потребоваться их целевой аудитории. Современный универмаг – это наилучший пример настоящих бизнес-джунглей. Вы попадаете в другой мир, где светло, чисто, комфортная температура, все подписано и разложено четко по полочкам (в целом, редко где такой порядок можно увидеть, просто мы привыкли к этому в современных магазинах).
Почему бы нам не делать то же самое?
Почему не создавать такую же свою экосистему для более узких ниш и давать некий свой уникальный сервис. Это может быть процесс оформления заказа, это может быть сайт, или клиентский сервис в виде личного кабинета. Создание экосистемы – это следующий шаг развития бизнес-системы после внедрения CRM.
CRM позволяет наладить учет по клиентам, а клиентский сервис позволяет оцифровать эти отношения в виде четкой дорожки, по которой должен пройти клиент в рамках своего личного кабинета.
А зачем все это в итоге нужно?
Все очень просто.
CRM позволяет допродать и выжать из ваших контактов максимум пользы.
А клиентский сервис позволит более плотно работать с клиентами, а также увлечь клиента в вашу экосистему, что вполне может служить дополнительным конкурентным преимуществом.
Если у вас совсем ничего не внедрено – начните с CRM хотя бы в простом базовом виде (даже Excel для этого подойдет на начальной стадии). Впоследствии вы можете наращивать и усложнять свою бизнес-систему по мере роста вашего дела и ваших возможностей.
Нам этом все. Внедряйте инновации в свое дело, и да прибудет с вами сила.
Следующая статья цикла – Слежка за клиентом
P.S. Сделали подробную статью со скринами и демо функционала по созданию своего клиентского сервиса на примере Кабинета клиента курорта – Как сделать клиентский сервис в виде личного кабинета