Как оформить возврат товара от покупателя по закону

Возврат товара — неизбежная часть розничной торговли. Неважно, чем вы торгуете: одеждой, техникой или продуктами, рано или поздно к вам придет покупатель с просьбой вернуть деньги. Грамотно организованный процесс возврата не только защитит вас от штрафов и судов, но и сохранит репутацию, превратив недовольного клиента в лояльного. Главное — четко знать, что требует закон, а что остается на ваше усмотрение.

Правила возврата регулируются Законом «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП). Важно разделять два принципиально разных случая: возврат товара надлежащего качества (когда он просто не подошел) и возврат товара ненадлежащего качества (бракованного).

Случай 1: Возврат товара надлежащего качества («не подошел»)

Покупатель имеет право вернуть perfectly good товар, если он ему не понравился, не подошел по размеру, цвету, фасону или габаритам.

Условия возврата (ст. 25 ЗоЗПП):

• Срок — 14 дней с момента покупки. Не считая дня покупки. Если 15-й день выходной, срок переносится на следующий рабочий.
• Товар не был в употреблении. Сохранен товарный вид, ярлыки, бирки, пломбы.
• Присутствуют все документы: товарный или кассовый чек, либо иное подтверждение оплаты. Отсутствие чека не является основанием для отказа, но покупателю нужно доказать факт покупки (свидетельские показания, выписка с банковской карты).
• Товар не входит в Перечень невозвратных товаров. Утвержден Постановлением Правительства №55. В него входят:
  • Товары для профилактики и лечения заболеваний на дому.
  • Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески).
  • Парфюмерия и косметика.
  • Текстиль, кабельная продукция, стройматериалы, отпускаемые на метраж.
  • Швейные и трикотажные изделия (носки, белье).
  • Бытовая химия.
  • Мебель.
  • Ювелирные изделия.
  • Автомобили и техника с сложным бытовым устройством (если на нее не распространяется гарантия).
  • Гражданское оружие.
  • Животные и растения.
  • Непериодические издания (книги, альбомы).

Порядок действий продавца:

1. Примите заявление от покупателя. Лучше иметь готовый бланк «Заявления о возврате товара». В нем покупатель указывает свои данные, данные товара, причину возврата и просьбу (вернуть деньги или обменять).
2. Проверьте товар. Убедитесь, что он соответствует условиям: не ношен, есть бирки, нет повреждений.
3. Примите товар и оформите акт возврата. В акте укажите наименование товара, его стоимость, дату покупки и возврата, состояние товара. Акт подписывают обе стороны.
4. Верните деньги.
   • Если покупка была за наличные — верните наличные из кассы.
   • Если по карте — верните на ту же карту. Перевод может идти до 10 банковских дней.
   Срок возврата денег — 3 дня с момента возврата товара (ст. 25 ЗоЗПП).

Важно: Покупатель вправе требовать в первую очередь обмена на аналогичный товар. И только если у вас нет подходящего товара для обмена, он может требовать возврата денег.

Случай 2: Возврат товара ненадлежащего качества (бракованного)

Здесь права потребителя значительно шире, а ответственность продавца — серьезнее.

Права покупателя (ст. 18 ЗоЗПП):

При обнаружении брака покупатель вправе по своему выбору потребовать:

1. Безвозмездного устранения недостатков.
2. Соразмерного уменьшения покупной цены.
3. Замены на товар этой же марки (модели, артикула).
4. Замены на такой же товар другой марки с перерасчетом цены.
5. Расторжения договора купли-продажи и возврата уплаченной суммы.

Сроки предъявления требований:

• В течение гарантийного срока или срока годности.
• Если гарантийный срок не установлен — в течение 2 лет с момента передачи товара.

Порядок действий продавца:

1. Примите заявление и товар. Проверьте наличие чека, осмотрите товар.
2. Не списывайте все на «потребительскую эксплуатацию». Если вы считаете, что поломка произошла по вине покупателя, вы должны провести экспертизу товара за свой счет. Покупатель вправе присутствовать на ней. Если экспертиза докажет вашу правоту, покупатель возместит вам расходы на нее. Если нет — вы все исправляете за свой счет.
3. Удовлетворите требование покупателя в срок.
   • Возврат денег — в течение 10 дней.
   • Замена товара — в течение 7 дней (при необходимости проверки качества — до 20 дней).
   • Ремонт — в течение 45 дней.
4. Если вы нарушите сроки, вам придется уплатить покупателю пеню в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки.

Особые случаи: дистанционная торговля (интернет-магазины)

Здесь правила для покупателя еще лояльнее (ст. 26.1 ЗоЗПП).

• Срок возврата качественного товара — 7 дней с момента получения, или любое время до получения, если продавец не проинформировал в письменной форме о порядке и сроках возврата.
• Нельзя вернуть только те товары, которые имеют индивидуально-определенные свойства (например, изготовленные на заказ очки). Перечень №55 не применяется.
• Покупатель обязан компенсировать только расходы на доставку возвращаемого товара.

Чек-лист для продавца: как оформить возврат без ошибок

1. Принимайте претензию спокойно. Не вступайте в конфликт.
2. Проверьте, не истекли ли сроки возврата.
3. Установите, качественный товар или нет. От этого зависит алгоритм.
4. Проверьте сохранность товарного вида и наличие документов.
5. Зафиксируйте все документально: заявление покупателя, акт приема-передачи товара, акт возврата денег.
6. Соблюдайте сроки возврата денег: 3 дня для качественного товара, 10 дней для некачественного.
7. Ведите журнал возвратов для анализа причин и улучшения ассортимента и качества.

Помните: грамотно организованный процесс возврата — это не убыток, а инвестиция в репутацию. Клиент, которому быстро и без проблем вернули деньги за неподошедшую вещь, с большей вероятностью вернется к вам снова, уже за другой покупкой. А клиент, которому устроили скандал, расскажет о своем негативном опыте десяткам потенциальных покупателей.

```