Допустим, вы фирма, которая оказывает некоторые услуги и у вас очень большой поток заказов. Как можно все это дело ускорить и оптимизировать?
- Способ 1. Установите CRM – все заказы фиксируются в CRM. Все новые заказы сразу поступают в соответствующий отдел по уведомлению. Всё изменение промежуточных статусов отправляется аккаунт-менеджеру и клиенту. Тем самым, вы повышаете уровень сервиса клиента, а также избегаете ненужного общения между разными отделами.
- Способ 2. Посмотрите, что можно выкинуть из процесса продажи. Может вам не обязательно нужно собирать все данные о клиенте? Собирайте только необходимый минимум. Понятно, что маркетологи сейчас будут выть, что как же так – нужно как можно больше иметь данных о клиенте и т.д. Чем больше данных заполняет клиент, тем дольше он оформляет заказ (что само по себе уменьшает вероятность сделки), тем дольше вы будете их обрабатывать на этапе выполнения заказа.
- Способ 3. Переложите часть работы на клиента. Вы можете сделать так, чтобы клиент некоторую часть работы по заказу сделал самостоятельно. В идеале сделать такой сервис, где клиент заполнял бы данные максимально формализовано. К примеру, в случае разработки сайтов, это может быть заполнение брифов, занесение контента на сайт, поиск изображений, рисование некоторых макетов, поиск подходящего шаблона дизайна.
- Способ 4. Нанимайте только быстрых людей. Это наверно самое главное. Одну и ту же работу могут делать разные люди за очень разное время. На процессные типовые работы обязательно берите скорострелов, а не тугодумов. Чем быстрее работает человек – тем больше он может заработать для компании. Всех тугодумов – в отдел аналитики)
- Способ 5. Создавайте условия для работы. Сделайте так, чтобы все необходимые инструменты были у людей под рукой. Сделайте так, чтобы все лишние раздражители были исключены. Сделайте так, чтобы исполнителям было выгодно работать быстро.
- Способ 6. Самое главное – показатели. Должен быть показатель, по которому вы поймете, что вы действительно улучшили свой процесс. Например, количество заказов в день, количество брака, время обработки одного заказа и т.д. Если вы не измеряете результаты изменений, вам будет очень сложно понять, в какую сторону вы двигаетесь.
Кстати, эти способы применимы не только к процессу обработки заказа. Вы можете взять любой свой процесс и оптимизировать его по скорости. Напишите свои гипотезы, как улучшить свой процесс и планомерно их проверяйте.
Более подробно система обработки заказов разобрана в нашей статье Система управления заказами на сайте. В статье рассмотрим зачем нужна система управления заказами, из чего состоит система заказов, как создать свою систему управления заказами и покажем наш базовый вариант подобной системы.
Хорошим продолжением чтения этой статьи будет Как усилить контроль за процессами.
Если вы сомневаетесь, стоит ли создавать систему, посмотрите статью о преимуществах клиентского сервиса. Также рекомендуем статью об удержании клиента.